Les compagnies aériennes en quête d’innovation

Pour Olivier Sibony, professeur de stratégie à HEC dans un article intitulé Défendre l’indéfendable : les 10 leçons de la débâcle de United Airlines, « United a fait une série de choix logiques, défendables, calculés : pratiquer le surbooking, indemniser ses « victimes » de manière raisonnable mais modeste, mécontenter quatre passagers dimanche plutôt que cent lundi, défendre son équipage face à un passager ingérable… Bref, à peu près tout était rationnel. Et pourtant, le résultat désastreux est là. La conclusion s’impose : à l’ère des médias sociaux, la gestion « rationnelle » ne suffit plus » .